Die vier Dimensionen der Kundenerlebnisse
4D! Nein, keine Angst, du wirst jetzt nicht wie im Kino mit Wasser bespritzt und dein Haar wird auch nicht mit Ventilatoren durcheinandergewirbelt. Vielmehr wollen wir dir verständlich vier Dimensionen näherbringen, die bei digitalen, aber auch analogen Kundenerlebnissen zu beachten sind. Die vier Dimensionen umfassen hierbei: Geist, Körper, Herz und Seele.
Geist – Nachricht an die Strategie
Reagierst du nur oder hast du bereits eine Taktik für die nächsten zwei Jahre?
Bei der Dimension „Geist“ geht es um die strategische Haltung, die man nicht nur definieren, sondern vor allem auch nach außen zeigen muss. Zudem ist es wichtig, diese Strategie konsistent zu zeigen. Dies gilt sowohl für die Kommunikation nach außen als auch für die Kommunikation nach innen.
Körper – Die fabelhafte Welt der Verbindung
Die zweite Dimension ist durch die Verbindung von Erkenntnis und Umsetzung definiert. Marktführer im Bereich der Kundenerlebnisse zeichnen sich dadurch aus, dass sie relevante Erkenntnisse aus der Customer-Journey ihrer Kunden ziehen und so Kontaktpunkte identifizieren. Wichtig ist hierbei: Anstatt nur zu wissen oder zu erahnen, was die Zielgruppe möchte, möglichst schnell in eine Umsetzung zu gehen.
Herz – König der Emotionen
Mit Marken ist es wie mit Menschen: sobald wir Empathie für sie haben, sind wir ihnen gegenüber positiv gestimmt und eventuell auch bereit, kleine Macken in Kauf zu nehmen. So wird in der dritten Dimension, dem Herz, die Kundenempathie gebündelt. Es ist wichtig zu wissen, was Menschen fühlen, wenn sie mit deiner Marke interagieren. Sind sie fasziniert oder neugierig? Kannst du mit deinem Produkt begeistern? Auch hier ist es essenziell, die gesamte Customer Journey zu betrachten. Was empfindet der Kunde, wenn er deinen Beitrag auf Social Media sieht? Wie fühlt er sich bspw. bei der Kaufabwicklung auf deiner Website?
Seele – Zurück zum Zweck
Was will ich mit meiner Marke erreichen? Ein ansprechender Markenzweck hat Auswirkungen auf deine Kunden, sorgt aber auch für zufriedenere und optimistischere Mitarbeiter:innen. Er inspiriert und definiert das Unternehmen über seine Verkaufszahlen hinaus. Hierbei geht es nicht um einen Jingle oder einen Slogan, sondern vielmehr um einen wirklich gelebten Zweck der Marke. Hier solltest du dir die Frage stellen, ob deine Marke bereits einen Zweck hat und falls das nicht der Fall ist, wie du deinen persönlichen Markenzweck finden kannst.
Sequel – Fortsetzung folgt
Wie auch im Kino führt nur das Zusammenspiel aller Dimensionen zu einem tollen Film bzw. einem Kundenerlebnis, oder hättest du Lust, dir einen Film ohne Ton anzuschauen?
Dennoch sind diese vier Elemente natürlich nicht vollumfassend. Wie grandios wäre es zum Beispiel, wenn man die Pizza in der Werbung nicht nur sehen, sondern auch schmecken könnte?
Auch bei der Schaffung von Kundenerlebnissen sind weitere Faktoren zu beachten. Die Positionierung gegenüber der Konkurrenz oder die Identifikation von Kunden und Marktpotenzialen sind zwei davon. Wusstest du, dass dich bei letzterem auch Künstliche Intelligenz unterstützen kann?
Mehr dazu erfährst du in unserem Blogbeitrag: „Künstliche Intelligenz in Service, Marketing und Vertrieb – Anwendungspotenziale und Mehrwerte”
Genutzte Quelle:
Digitale Trends 2021, Adobe Systems Software Ireland Limited (2021)
Autor: Vanessa Schmidtke, Praktikantin Content-Management und Social Media HubWerk01
